คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการประกันสุขภาพในประเทศไทย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการประกันสุขภาพในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ ชาวต่างชาติที่ทาประกันสุขภาพ จำนวน 400 คน สถิติการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอนุมาน คือ การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุ 30-39 ปี สถานภาพโสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี ค่าเบี้ยประกันภัย 30,001 - 40,000 บาทต่อปี เกษียณอายุ โดยภาพรวมของคุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้า ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีอยู่ในระดับดี ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่น และด้านการเอาใจใส่ลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจ ด้านความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานบริษัทประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัย (2) คุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นและด้านการเอาใจใส่ลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้า ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึง ในแง่บวก (3) ภาพลักษณ์ตราสินค้า ได้แก่ ด้านคุณประโยชน์จากการใช้งาน ด้านคุณประโยชน์เชิงสัญลักษณ์ และด้านคุณประโยชน์จากประสบการณ์ที่ได้รับมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ด้านความพึงพอใจที่มีต่อ พนักงานบริษัทประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัย (4) ภาพลักษณ์ตราสินค้า ได้แก่ ด้านคุณประโยชน์จากการใช้งาน ด้านคุณประโยชน์เชิงสัญลักษณ์และด้านคุณประโยชน์จากประสบการณ์ที่ได้รับมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้า ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึงในแง่บวก (5) ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ได้แก่ ด้านต้นทุนความเสี่ยงทางเศรษฐกิจ ด้านต้นทุนของการเรียนรู้ และด้านต้นทุนการทำประกันภัยมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจ ด้านความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานบริษัทประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัย (6) ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ได้แก่ ด้านต้นทุนความเสี่ยงทางเศรษฐกิจ ด้านต้นทุนการประเมิน ด้านต้นทุนของการเรียนรู้และด้านต้นทุนการทำประกันภัยมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึงในแง่บวก (7) ความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัยและด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัยมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึงในแง่บวก อย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.01 และ 0.05

The purpose of this research is to study the service quality, brand image and switching costs influencing customer satisfaction and customer loyalty of expatriates on health insurance services in Thailand. The samples in this research consisted of four hundred people. The data were analyzed using inferential statistics analysis was multiple regression analysis. The results were as follows: most respondents were male, aged between 30-39 years old, single, had a bachelor’s degree, paying insurance premium of 30,000 – 40,001 Baht per year, retired. The overall of service quality, brand image, switching costs, customer satisfaction and customer loyalty were at a good level. The results of the hypothesis testing were as follows (1) service quality, including responsiveness, assurance, and empathy influencing the customer satisfaction, satisfaction with insurance staff, satisfaction with insurance, and satisfaction with insurance company; (2) service quality, including reliability, responsiveness, assurance, and empathy influencing the customer loyalty, repurchase, recommendation, say positive things; (3) brand image, including functional, symbolic and experiential benefits influencing the customer satisfaction, satisfaction with insurance staff, satisfaction with insurance, and satisfaction with insurance company; (4) brand image, including functional, symbolic and experiential benefits influencing the customer loyalty, repurchase, recommendation, say positive things ; (5) switching costs, including economic risk costs, learning costs and setup costs influencing the customer satisfaction, satisfaction with insurance staff, satisfaction with insurance, and satisfaction with insurance company; (6) switching costs, including economic risk costs, evaluation costs, learning costs and setup costs influencing the customer loyalty, repurchase, recommendation, say positive things; (7) customer satisfaction, including satisfaction with insurance and satisfaction with insurance company influencing the customer loyalty, repurchase, recommendation, say positive things. Significantly at the level of 0.01 and 0.05