ทัศนคติ และคุณภาพการให้บริการ ที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ บริษัทขนส่งแห่งหนึ่ง ในจังหวัดสมุทรปราการ

Abstract

The purposes of this research are to study attitude and service quality that correlate with the loyalty and satisfaction of transport company users in Samut Prakan province. A total of 241 useable questionnaires for statistical analysis. The statistics used for data analysis were percentage, mean, standard deviation, independent t-test, one-way analysis of variance and Pearson correlation coefficient. The results of this research are as follows:follows: (1) most service users were male, between 36-40 years old, married, with a postgraduate education level, an average income per month of 30,001-40,000 baht and a business owner; (2) with regard to service users in terms of gender, age, status, level of education, average monthly income, and different occupations There was no difference in customer loyalty and customer satisfaction with a statistically significant level of 0.05, (3) for attitude, there was a relationship with the loyalty of service users with a statistically significant level of 0.05, and a relationship in the same direction and a low level: (4) there was a relationship with the satisfaction of the service users at a statistically significant level of 0.01, with a relationship in the same direction at a medium level; (5) in terms of service quality there was a relationship with the service users loyalty with a statistically significant level of 0.01 with a relationship in the same direction and at a low level; (6) in terms of service quality there was a relationship with the satisfaction of service users at a statistically significant level of 0.01, with a relationship in the same direction medium level; and (7) regarding service user loyalty, there was a relationship with the satisfaction of service users at a statistically significant level of 0.01, with a relationship in the same direction and at a medium level.

การวิจัยครั้งนี้มีความมุ่งหมาย เพื่อศึกษาทัศนคติ และคุณภาพการให้บริการ ที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ บริษัทขนส่งแห่งหนึ่ง ในจังหวัดสมุทรปราการ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล จำนวนทั้งสิ้น 241 ฉบับ โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบความแตกต่างโดยใช้สถิติค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์ความสัมพันธ์โดยใช้ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียรสัน ผลการวิจัยพบว่า 1. ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 36-40 ปี มีสถานภาพสมรส ระดับการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 30,001 – 40,000 บาท และมีอาชีพเจ้าของธุรกิจ 2. ผู้ใช้บริการที่มีเพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายได้เฉลี่ยต่อเดือน และอาชีพ ที่แตกต่างกัน มีความภักดีและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการไม่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 3. ทัศนคติมีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยมีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกัน ระดับความสัมพันธ์ต่ำ 4. ทัศนคติมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยมีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกัน ระดับความสัมพันธ์ปานกลาง 5. คุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยมีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกัน ระดับความสัมพันธ์ต่ำ 6. คุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยมีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกัน ระดับความสัมพันธ์ปานกลาง 7. ความภักดีของผู้ใช้บริการมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยมีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกัน ระดับความสัมพันธ์ปานกลาง