การเปรียบเทียบด้านคุณภาพการบริการระหว่างโรงพยาบาลเอกชนและคลินิก พรีเมี่ยมของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ มีความมุ่งหมายเพื่อศึกษาการเปรียบเทียบด้านคุณภาพการบริการซึ่งมีทั้งหมด 5 มิติ ได้แก่ มิติความเป็นรูปธรรมของบริการ มิติความเชื่อถือไว้วางใจได้ มิติการตอบสนองต่อลูกค้า มิติการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และมิติความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจในผู้รับบริการระหว่างโรงพยาบาลเอกชนและคลินิกพรีเมี่ยมของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในงานวิจัยครั้งนี้ คือ ผู้ที่ใช้บริการหรือเคยใช้บริการตรวจรักษาพยาบาลในแผนกผู้ป่วยนอกทั้งโรงพยาบาลเอกชนและคลินิกพรีเมี่ยมของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร ทั้งเพศชายและเพศหญิงที่มีอายุ 22 ปีขึ้นไป และมีรายได้มากกว่า 25,000 บาท โดยกำหนดระดับความเชื่อมั่น ร้อยละ 95 ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การทดสอบค่าเฉลี่ยสองกลุ่มที่เหมือนกัน การวิเคราะห์ ความแปรปรวนทางเดียว การทดสอบความแตกต่างรายคู่ด้วยวิธี LSD และ Dunnett’s T3 ผลการวิจัยพบว่า ความคาดหวังด้านคุณภาพบริการในมิติของความเป็นรูปธรรมของการบริการ การตอบสนองต่อลูกค้า และความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจในโรงพยาบาลเอกชน สูงกว่าคลินิกพรีเมี่ยมของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร แต่เมื่อเปรียบเทียบการรับรู้จริงพบว่า ผู้ใช้บริการมีการรับรู้ในคุณภาพการบริการในโรงพยาบาลเอกชนที่ต่ำกว่าคลินิก พรีเมี่ยมของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร เมื่อพิจารณาความคาดหวังและการรับรู้ ของโรงพยาบาลเอกชนพบว่า ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังที่สูงกว่าการรับรู้จริงหลังจากรับบริการ ในทางตรงกันข้ามเมื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ในคลินิกพรีเมี่ยมของโรงพยาบาลรัฐบาลในเขตกรุงเทพมหานคร พบว่าผู้ใช้บริการให้คะแนนการรับรู้มากกว่าความคาดหวังอย่างมีนัยสำคัญเกือบทุกมิติ ยกเว้น มิติการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ

The purpose of this research is to compare the 5 dimensions of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) for private hospitals and premium clinics in government hospitals in the Bangkok metropolitan area. The samples in this study consisted of users with experiences in both the out-patient departments of private hospitals and premium clinics in government hospitals in the Bangkok metropolitan area. The participants were male and female, twenty-two years of age and older and earned a monthly income of more than 25,000 Bath with a statistical confidence level of 95%. The questionnaires were used as a data collection tool. The statistics for data analysis were average, standard deviation independent t-test, paired t-test, one-way analysis of variance, LSD and Dunnett’s T3. The results of the research were as follows: The level of service quality expectation of tangibility, responsiveness and empathy dimension for private hospital was higher than premium clinics in government hospitals in the Bangkok metropolitan area. However, the level of service quality perception for private hospitals was lower than premium clinics in government hospitals in the Bangkok metropolitan area. A comparison was also made between expectations and perceptions of service quality. It was found that the level of expectations was higher than perception for private hospitals. In term of premium clinics in government hospitals in the Bangkok metropolitan area. It was found that the level of expectation was lower than perception significantly almost every dimensions except responsiveness dimension.