การประยุกต์ใช้แชทบอทสำหรับการบริการระดับบัณทิตศึกษา

Abstract

แชทบอทเป็นโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกในการตอบคำถาม ให้ข้อมูลและความช่วยเหลือซึ่งนิสิตและคณาจารย์มีการสอบถามข้อมูลกับบัณฑิตวิทยาลัยเป็นจำนวนมาก บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒจัดได้ว่าเป็นหน่วยงานที่ต้องให้บริการแก่นิสิตและคณาจารย์ระดับบัณฑิตศึกษาซึ่งมีกฎระเบียบและขั้นตอนที่จำเป็นต้องทราบต่อการดำเนินงาน งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัย ศรีนครินทรวิโรฒโดยนำแชทบอทที่มีประสิทธิภาพมาให้บริการตอบคำถามผู้รับบริการและลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถาม โดยศึกษาค้นคว้าแพลตฟอร์มแชทบอทจำนวน 3 แพลตฟอร์ม ได้แก่ 1) Dialogflow 2) Chatfuel และ 3) Manychat เพื่อเปรียบเทียบคุณลักษณะ การใช้งาน และการนำไปใช้ร่วมกับแอปพลิเคชันอื่น เช่น line, facebook, twitter เป็นต้น ผลการเปรียบเทียบพบว่าแพลตฟอร์ม Dialogflow มีความเหมาะสมเนื่องจากสามารถไปใช้ได้กับหลายแอปพลิเคชันแบบไม่มีค่าใช้จ่าย มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligent ,AI) ตอบคำถามได้อย่างแม่นยำซึ่งต่างจาก Chatfuel และ Manychat ที่เป็นเพียงการถามตอบแบบข้อความอัตโนมัติและโดดเด่นทางด้านการกระจายข้อความอัตโนมัติ (broadcast) ผู้วิจัยจึงได้พัฒนาระบบแชทบอทด้วย Dialogflow ซึ่งได้นำข้อคำถามที่พบบ่อยจาก 4 ส่วนงาน ได้แก่ (1) งานคำสั่ง (2) งานบทความ (3) งานทะเบียน และ (4) งานไอทีสิส (iThesis) มาฝึกให้แชทบอทเรียนรู้จากชุดข้อคำถามและชุดคำตอบ จากนั้นได้นำแชทบอทที่ผ่านการฝึกมาทดสอบกับกลุ่มผู้ใช้จำนวน 2 กลุ่ม คือ กลุ่มเจ้าหน้าที่จำนวน 8 คน และกลุ่มนิสิตระดับบัณฑิตศึกษาจำนวน 35 คน และได้ประเมินประสิทธิภาพของแชทบอทด้วยแบบสอบถาม 4 ประเด็น ได้แก่ ความถูกต้องของแชทบอทที่ตอบคำถามได้ตรงความต้องการ ความน่าใช้งานของแชทบอท ความง่ายต่อการใช้งาน และเนื้อหาและภาษาที่เข้าใจง่าย โดยได้คะแนนเฉลี่ย 4.16, 4.36, 4.40, 4.12 ตามลำดับซึ่งอยู่ในเกณฑ์ดีและสามารถนำไปปรับปรุงภาษาและเนื้อหาตรงตามความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น

Chatbot is a program that facilitates answering questions and providing information to users, which students and professors have a lot of inquiries to the graduate school. Graduate School at Srinakharinwirot University (SWU) is one of the divisions that provide services to graduate students and faculty. There are rules and procedures for students and faculty to comply with the regulations. The aim of this research is to help improve the services of Srinakharinwirot University Graduate School by bringing effective chatbots to answer customer questions and reduce the workload of staff in answering questions by studying three chatbot platforms: 1) Dialogflow 2) Chatfuel and 3) Manychat to compare features, usability and implementation with other applications such as line, facebook, twitter etc. The comparison results show that the Dialogflow platform is suitable to implement since it can be used with multiple applications at no cost and uses artificial intelligence (AI) to answer questions. Unlike Chatfuel and Manychat, they are just an automated Q&A and stand out in the way of broadcasting. Hence, we have developed a chatbot system using Dialogflow, which acquires frequently asked questions from 4 sections: (1) Ordering, (2) Article, (3) Registration, and (4) iThesis to train the chatbot to learn from a set of questions and answers. Trained chatbots were then tested with two user groups: a group of 8 staff and a group of 35 graduate students and assessed chatbot’s performance with a questionnaire consisting four issues: accuracy of the chatbot that responded to specific questions, usability of the chatbot, ease of use, and content and language that is easy to understand The average score was 4.16, 4.36, 4.40, 4.12 respectively, which was good enough and able to improve the language and content to meet the needs of users more.